ECレビューの集め方｜依頼メールのタイミングと文面の作り方

自社ECを立ち上げて注文が入るようになっても、商品ページのレビュー欄が空のまま、という状態はよくあります。依頼すると決めたあとに、判断に迷う点がいくつも出てきます。いつ送れば読んでもらえるのか、文面に何を書けば負担なく書いてもらえるのか、お礼にクーポンを付けてよいのか、低い評価が付いたらどうするのか。レビュー専用のツールを入れて自動で配信している店舗と、担当者が他の業務と兼務しながら手作業でメールを送っている少人数の自社ECとでは、進め方が変わります。兼務の担当者が手作業で送る場合でも、送る日数・文面・特典の条件を一度決めてしまえば、メール3通の構成で無理なく運用できます。

要点は3つです。依頼は商材ごとの日数で送り（消耗品は到着から7〜14日以内、衣料品・雑貨は3〜7日、耐久財は2〜3週間が目安）、返信がなければ1週間後に1度リマインドします。文面は商品名・依頼の理由・投稿先のリンク・所要時間の4要素に絞ります。特典の条件は「投稿したこと」までにとどめ、評価の内容には関与しません。

依頼を始める前に決める2つのこと｜「どこに集めるか」と「何を書いてもらうか」

最初に決めるのは、レビューを集める場所です。投稿先は1か所に絞ります。自社ECの商品ページ、出店しているモール、Googleビジネスプロフィール、SNSと投稿先を分散させると、どこにも件数が貯まらず、購入を迷っている人の判断材料になりません。自社ECの転換率（訪問者のうち購入に至った割合）を上げたいのであれば、自社ECの商品ページに集約し、その1か所で件数が見える状態を作ります。

もう1つは、何を書いてもらいたいかを決めることです。星の数だけが並んでいても、購入前の不安は解消されません。役に立つのは「購入前に迷ったことが、買った後にどうだったか」が書かれたレビューです。サイズ感や量の感覚、実際に使った場面、以前使っていたものとの違いなど、依頼メールでこうした視点を1つか2つ示すと、書く側も何を書けばよいか迷わずに済みます。全商品に均等に集めようとせず、主力商品を数点に絞り、1商品あたり5〜10件を当面の目安にします。

依頼のタイミング｜到着直後ではなく、商材によって日数を変える

配送完了の通知と同時にレビューを依頼しても、その時点の購入者は中身を開けたばかりで、ほとんどがまだ使っていません。反対に遅すぎると、買ったときの印象が薄れて書く動機がなくなります。一般には商品到着から2〜3日後を目安に置くことが多いのですが、これは「ひと通り使い終わるまでの日数」の代理指標にすぎません。自社の商材を使い切るまで、あるいは良し悪しが分かるまでにどれくらいかかるかで、日数は変えたほうが実態に合います。

送るのは1回きりにせず、返信がなければ1週間ほど空けて、リマインドを1回入れます。ここで止めるのが重要で、それ以上依頼を重ねると、レビューは増えないまま配信停止の件数が増えます。

文面は長く書くほど読まれなくなります。次の4つが入っていれば十分です。

• ①何についての依頼か：注文した商品名を本文の冒頭に置く。複数商品を買った人に「ご購入商品について」とだけ書くと、どれの話か分からず手が止まる
• ②なぜ聞きたいか：「次に検討する方の参考になります」と、書く意味を一言で伝える。店舗側の都合（レビュー件数を増やしたい）は書かない
• ③どこに書くか：投稿ページへのリンクかボタンを1つに絞って置く。マイページへの案内やログイン導線を挟むほど離脱する
• ④どれくらいで書けるか：「星の選択だけなら30秒、ひとことでも大歓迎です」のように、負担の小ささを具体的に示す

件名は「【商品名】お使いいただけましたか？」のように、商品名と問いかけを組み合わせると、何のメールか一目で分かります。避けたい書き方もあります。

• 避けたい表現①「星5つでお願いします」「高評価をお願いします」：後述のとおり、評価の内容を条件づけると景品表示法上の扱いが変わる
• 避けたい表現②文例をそのまま渡して書き写してもらう：購入者本人の言葉ではなくなり、読む側にも見抜かれる
• 避けたい表現③配送や梱包へのお詫び・言い訳を長々と添える：書く前から評価を誘導している印象になり、かえって不信感につながる

特典をつけるときの線引き｜条件にしてよいのは「投稿したこと」まで

レビューの件数を増やす手段として、クーポンやポイントの付与はよく使われます。注意したいのが、2023年10月1日から、事業者の表示であることが消費者に分かりにくい表示（いわゆるステルスマーケティング）が景品表示法上の不当表示として規制されている点です。規制の対象になるのは商品を供給する事業者、つまり店舗側であり、投稿した購入者自身ではありません。

消費者庁が公表しているQ&Aでは、レビューを投稿したことを条件にクーポン券を提供する場合でも、投稿内容について指示をしていなければ、そのレビューは通常「事業者の表示」には当たらないと整理されています。一方で、「星5つを付けること」を条件にした場合は、事業者が表示の内容を決定しているといえるため「事業者の表示」に当たるとされています。この場合、事業者の広告であることを明瞭に示さなければならなくなり、口コミとしての意味も失われます。

実務上は、特典の条件を「投稿したこと」までに留め、内容には一切関与しません。評価の高低で特典の有無や中身を変えない、文面を指定しない、社員や家族が購入者を装って投稿しない、という運用です。この3つを守れば、特典を付けたことが問題になる可能性は低くなります。あわせて、特典の金額には景品表示法の景品規制（購入者全員に配る、いわゆる総付景品の上限）もあるため、高額なプレゼントを企画するときは別途確認が必要です。モールに出店している場合は、プラットフォームごとにレビュー特典の可否や表現のルールが定められているので、実施前に最新の規約を確認してください。

低い評価が届いたときの扱い｜消さずに返信する

低評価を非表示にしたくなるのは自然ですが、星5つばかりが並ぶレビュー欄は、読む側からは不自然に見えます。低評価が数件混じっているほうが全体の信ぴょう性は上がり、購入前に懸念を潰せるという意味では販売にも寄与します。削除せず、店舗として返信を残します。

• 事実の確認：指摘された内容のうち、事実として起きたことを認める（届いた状態、説明との相違など）
• 対応の提示：交換・返品・問い合わせ窓口など、その購入者が次に取れる行動を示す
• 改善の共有：同じことが起きないように何を変えたかを書く。ここが、後から読む検討者にとって最も参考になる

一方、事実無根の内容や誹謗中傷、明らかな競合による投稿については、各プラットフォームの削除申請フローがあります。感情的に反論を書き込む前に、まず申請の可否を確認してください。返信で議論を続けても、その返信を目にするのはこれから買おうとしている第三者です。

少人数体制での最小構成｜メール3通から始める

専用ツールを入れる前に、既存の配信機能で組める最小構成があります。1通目は注文時のサンクスメールで、「後日、使い心地についてお尋ねするご連絡をします」と予告を入れておきます。予告があれば、後から届く依頼メールが何の連絡かすぐ伝わり、読み飛ばされにくくなります。2通目が本番の依頼で、前述の商材別の日数で送ります。3通目は1週間後のリマインドで、ここで打ち止めにします。

同梱カードやQRコードの印刷は、この3通が定着してからで十分です。印刷物を早く作りすぎると、文面を直したいときに在庫が足かせになります。そして月に一度、集まった件数と内容に目を通し、繰り返し書かれている点を商品ページの説明文に反映してください。レビューを集める価値は、件数に加えて、購入者が何を不安に思い、何に満足したかが購入者自身の言葉で残る点にあります。

まとめ：タイミングは商材で決め、特典は内容に関与しない

レビューが集まらないときは、送るタイミングと文面、特典の設計を見直します。商材ごとの日数で送り、文面は4要素に絞り、特典の条件は「投稿したこと」までに留めます。低い評価は消さずに返信で受け止めます。この4点を実行すれば、少人数体制でも無理なく件数を積み上げられます。

集まったレビューを読み解く段階に進んだら顧客レビューをAIで分析する方法｜できること・費用相場・始め方が参考になります。レビューをきっかけにした再購入の設計はECのリピート率の平均と上げ方｜計算方法と最初にやる施策の順番で解説しています。

依頼メールを送る日数と文面、特典の条件を決め、集まったレビューを商品ページの説明文や再購入の施策に反映するまでの運用は、awai Buildの自社EC伴走支援で担えます。支援の内容はawai Buildのサービス詳細をご覧ください。