導入したのに現場が使わないシステムは、設計の時点で決まっている

せっかく導入したシステムを、なぜ現場は使ってくれないのか——。この問いを立てた時点で、実は少しつまずいています。問うべきは「なぜ使わないのか」ではなく、「使わないほうが合理的な状況を、誰が設計してしまったのか」だからです。

私は家業の小売チェーンで、鳴り物入りで入った在庫管理システムが、バックヤードの手書きノートに完敗するのを見たことがあります。ベテランのパートさんたちは怠けていたのではありません。ノートのほうが速く、正確で、休憩中の引き継ぎにも使えた。つまり現場は、合理的にノートを選んでいたのです。

現場は正しい——不合理なのはたいてい設計のほう

現場の人は、自分の持ち場を最短で回す方法を毎日考え続けているプロです。その人たちがシステムを避けるなら、避けるだけの理由が必ずあります。「意識が低い」「ITが苦手」という説明は、設計側にとって都合がよいだけで、ほとんどの場合は原因の取り違えです。

定着しない3つの設計不全

• 設計不全①：入力が業務動線の外にある——作業が終わったあと、別の場所・別の画面でわざわざ入力させる。二度手間は必ず省略される
• 設計不全②：入力する人に見返りがない——現場が打ち込んだデータを本部だけが見る。自分の仕事が楽にならない入力は続かない
• 設計不全③：例外が載らない——急ぎの電話注文、単価の特例、返品。現場の仕事は例外だらけなのに、システムが正規ルートしか想定していない

3つに共通するのは、システムが「業務のあるべき姿」から設計され、「業務の実際の姿」から設計されていないことです。例外が載らないシステムでは、現場はまず例外だけを紙で処理し、やがて紙のほうが正になり、システムは形骸化します。

定着する設計の3原則

第一に、入力を仕事の副産物にすることです。理想は「入力する」という行為自体を無くすこと。たとえばFAXや電話で届く注文をAIが読み取ってデータ化すれば、現場は入力から解放され、データは勝手に生まれます。入力が残る場合も、作業のついでに1タップで済む動線に埋め込みます。

第二に、入れた数字を入れた人に返すことです。昨日の自分の処理件数、自分の担当得意先の動き——入力の成果が自分の画面に返ってくると、データの精度は目に見えて上がります。本部への報告のためだけの入力は、監視と同じ構図になります。

第三に、例外の逃げ道を最初から設計することです。全業務の完全なシステム化を狙わず、イレギュラーは備考欄なり手書き併用なりの逃げ道を認めたうえで、後からデータに合流させる。例外を禁止するのではなく、受け止める。この割り切りが、結果的に定着率を最も高めます。

順番を間違えないこと

ツール選定の前に、現場の動線と例外の棚卸しをする。導入後に研修で埋め合わせるのではなく、研修がほぼ要らない設計を先に作る。この順番が守られたシステムは、驚くほど静かに定着します。

awai Coreは、FAX・電話中心の受発注をAIで自動化するサービスですが、思想の中心はまさに「入力を無くす」ことにあります。現場に新しい仕事を増やすのではなく、いまの仕事の中からデータが自然に生まれる状態を設計する。過去にシステム導入でつまずいた経験のある会社ほど、この設計思想の違いを体感いただけるはずです。

より詳しくはDXが失敗する原因を、隣接するテーマはデータドリブン経営の実践をご参照ください。